A internet se tornou uma força a mais para os consumidores que tiveram algum problema com compras. Além disso, com o surgimento das redes sociais, as reclamações passaram a se espalhar com mais velocidade, e também ter a atenção e resposta da empresa reclamada se tornou mais fácil.
Hoje, o consumidor conta com ferramentas de reclamação individual, que permitem que a empresa reclamada entre em contato com o consumidor lesado, mas também há soluções que permitem reclamações coletivas.
A união faz a força
Um dos caminhos utilizados pelos consumidores que tiveram um problema com algum produto ou serviço é o site Zaanga, voltado para a defesa do consumidor. No site, os usuários conseguem criar grupos de consumidores com problemas iguais ou semelhantes, para que, de forma coletiva, o problema tenha solução.
O serviço reúne as reclamações comuns e as encaminha, por meio de petições coletivas, à empresa reclamada, ao Ministério Público, às agências reguladoras e aos órgãos de defesa do consumidor.
Para facilitar o encontro virtual entre os consumidores que tiveram o mesmo problema, o site usa o Facebook como base. O consumidor precisa fazer um cadastro no site e responder ao questionário, e o aplicativos lança as informações na web.
Individual, mas com resultado
No ReclameAqui, o consumidor preenche um cadastro no site, faz sua reclamação, e um e-mail é encaminhado para a empresa reclamada, caso ela também seja cadastrada no sistema.
As empresas não têm um prazo limite para responder, porém, as reclamações geram um ranking das empresas que melhor atendem os consumidores. Para montar o ranking, são considerados número de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice de voltar a fazer negócio com a empresa.
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